Tokyogasgroup csr report

Enhancement of Energy Security エネルギーセキュリティの向上

顧客満足向上への取り組み

お客さま本位の体制と活動

お客さま本位のCSマインド

東京ガスグループでは、お客さまに選ばれ続けるために、私たちは「自分が何をお客さまに提供したか」ではなく、「お客さまにご満足いただけたか」を大切にしています。こうした考えのもと、東京ガスグループの基本姿勢を「CSマインド」として定め、「東京ガスグループ私たちの行動基準」の中に明文化しています。この「CSマインド」は判断基準や行動の指針となるもので、今後もこの内容を当社グループの全員に周知徹底することで「お客さま本位」の企業グループを目指していきます。

 

CSマインドのイメージ

CSマインドのイメージ

CS推進体制

お客さまセンターへの電話、お客さま接点機会、各種調査などを通じてお客さまから頂いたご意見・ご要望は、「お客さまの声」として経営トップまで社内で共有し、日々の改善活動、品質向上などに積極的に活用しています。

CS推進体制図
CS推進体制図

お客さま満足度向上委員会

お客さま満足の向上を経営上の重要課題と位置付け、社長が委員長を務め、経営会議のメンバーを委員とする「お客さま満足度向上委員会」を2004年度から開催しています。この委員会では、各現場や部門単位で解決が難しい問題や全社的に対応すべきと考えられる問題について、解決に向けた審議を行っています。加えて、主としてお客さまとの接点業務を多く持つ部門の長で構成される「お客さま満足度向上推進委員会」を設置し、さまざまなお客さま満足向上施策を推進しています。 

各種CS会議

お客さまの声に耳を傾け、お客さまのニーズにすばやくお応えするために、各部ごと、業務ごとに「お客さまの声の現状の把握」「業務改善策の審議と実行」「CS施策の検討・共有化」の場としての各種CS会議を開催しています。 

各種調査

多様化するお客さまのニーズにお応えするべく、各種調査結果を活用しています。

2017年度 調査結果
HDI-Japan「格付けベンチマーク」調査
電力小売業界「問い合せ窓口」 ☆☆☆三つ星
電力小売業界「Webサポート」 ☆☆☆三つ星
JCSI(日本版顧客満足度指数)
電力小売 顧客満足1位

お客さまセンターでの取り組み

東京ガスのお客さまセンターは、幅広いご用件を承る当社グループの窓口として電話対応をしています。お客さまの問い合わせにすばやく的確にお応えするため、お客さまセンターでは、きめ細やかな着信予測と要員管理によるシフト体制の最適化や、電力や新サービスに対応した新たな受付体制の構築など、受付体制のさらなる充実を図っています。

お客さまの声を活かす取り組み

 
「お客さまの声のデータベース」で課題を抽出
お客さまセンターやお客さまと接する窓口・営業担当者にお寄せいただいた声は、その起因箇所へ迅速かつ的確に伝え、対応が必要な場合は起因箇所にて速やかに対応しています。こうした一連の流れを「お客さまの声システム」にデータベース化し、当社グループへの期待を把握、分析し、課題を抽出しています。
 
お客さまの声の内訳
2017年度に頂いた「お客さまの声」は、16,460件でした。内訳は感謝1,260件(7.7%)、ご不満1,358件(8.2%)、制度に対するご意見(制度要望)13,842件(84.1%)です。
お客さまセンターでは、制度に対するご意見(制度要望)を中心としたお客さまの声を幅広く収集する取り組みを継続的に行っています。


お客さまの声内訳

お客さまの声内訳
 
お客さまの声をもとに業務改善を実施
お客さまの声は各部門でさまざまな改善活動に活用しています。その一部は、当社のWebサイトを通じてお客さまにご報告しています。

改善例1
お客さまの声
  • 1枚の検針票で電力とガスが合算されていることが分からなかった。内訳も見づらい。電力の金額が小さくて目立たない。電気の料金明細を知りたい。電気の使用量や使用期間を明記してほしい。

改善内容
検針票を改善しました。
①「合計部」、「明細部」に分けたレイアウトで分かりやすくなりました。
②ご使用量や請求予定金額などの文字が大きく見やすくなりました。
③ガスに加え、電気のご契約・料金の明細も確認できるようになりました。
改善例2
お客さまの声
  • ホームページのFAQの回答をもう少し分かりやすくしてほしい。

改善内容

・現行のFAQを見直し、必要に応じて画像や動画を挿入して分かりやすいご案内を目指しました。


・追加の選択肢を設定することで回答をより明確化しました。

「使用できる。」を選んだ場合

「使用できない。もしくは他にガス機器はない。」を選んだ場合

 
株式会社ディ・エフ・エフ, 東京ガス CSR室, 東京ガス 総務部, 東京ガス 総合企画部, 東京ガス 資源・海外本部, 東京ガス エネルギー生産本部, 東京ガス 電力事業計画部, 東京ガス 導管NW本部, 東京ガス IT本部, 東京ガス リビング本部, 東京ガス 基盤技術部, 東京ガス エネソル本部, 東京ガス 環境部, 東京ガス 資材部, 東京ガス 人事部(安全健康福利室), 東京ガス 人事部, 東京ガス 監査部, 東京ガス 監査役室, 東京ガス コンプライアンス部, 東京ガス 地域本部, 東京ガス 財務部, TGES, 東京ガスコミュニケーションズ

お客さまへの積極的な情報提供

お客さまに安全・安心・快適にエネルギーをご利用いただくため、地域密着のお客さま対応を行うとともに、積極的に適正な情報提供を行います。

東京ガスWebサイト

当社のWebサイトは、ガス・電気に関する各種お申し込み受付や、地震やガス漏れなどの緊急時の対応案内、生活まわりの情報案内など、お客さまのお役に立つ情報を提供しています。個人のお客さまだけでなく法人のお客さまに向けた情報提供や、企業情報の公開も行っております。
また、ガス・電気のご契約者さまを対象とした会員サイトも運営しています。東京ガスの家庭用会員サイト「myTOKYOGAS」では、毎月のガス・電気の使用量と料金をまとめて確認いただけるほか、サービスのご利用などでたまったポイントを提携ポイントや各種特典、環境活動、(公財)日本障がい者スポーツ協会への寄付などに交換することができます。業務用・工業用のお客さまには、「myTOKYOGASビジネス」を通じて、毎月のガス・電気の使用量と料金の「見える化」サービスを提供しています。

家庭用会員Webサイト「myTOKYOGAS」
家庭用会員Webサイト「myTOKYOGAS」
 

ヒートショック予報

東京ガスは、2017年10月より、(財)日本気象協会と共同開発した「ヒートショック予報」を天気予報専門メディア「tenki.jp」で提供しています。これは、気象予測情報に基づき家の中で生じる温度差などから算定した「ヒートショックのリスクの目安」を知らせるもので、冬の安全な入浴習慣づくりなどに役立てていただいています。更に、家庭用会員Webサイト「myTOKYOGAS」では、住宅種別や住宅の築年数等を選んでいただくことにより、お客さまのお住まいに合ったヒートショックに関するパーソナル予報を配信しました。開発にあたっては、当社が持つ生活者の入浴事情や住宅、暖房設備に関する知見が活かされました。
 

ガス機器と家電製品情報の一元管理

スマートフォンアプリ「トリセツ」と「myTOKYOGAS」の連携による、自宅のガス機器と家電製品の情報を一元管理できる無料サービスを2017年秋から提供しています。ダウンロードした「トリセツ」に「myTOKYOGAS」のログインIDを入力し連携することで、東京ガスが保有する当該お客さまの主要なガス機器が自動で登録されるとともに、ガス機器の取扱説明書や、故障時の連絡先として、お近くのライフバル、エネスタなどの情報を簡単に得ることができます。2018年度夏以降は、よく多くのお客さまにご利用いただけるよう、Web版の「トリセツ」も機能を拡充する予定です。

サービスのイメージ図
サービスのイメージ図
 

オーディオブックサービス「Furomimi」

書籍を朗読し録音した音声コンテンツであるオーディオブックを入浴しながら楽しめるサービス「Furomimi」の提供を、2017年7月から開始いたしました。Furomimiは、(株)オトバンク、(株)QUANTUMとともに、「聴くリフレッシュ」をコンセプトに共同開発したものです。防水機能付きのスマートフォンなどを使って聴くことができ、書籍のほか、お風呂でできるストレッチやボイストレーニングなどのオリジナルコンテンツもラインアップしています。

 

サービスのイメージ図
サービスのイメージ図

 

Facebook

当社は、お客さまに気軽に情報をご利用いただけるように、「東京ガス公式Facebookページ」を運営しております。東京ガスの旬な情報、レシピなどの生活お役立ち情報、パッチョ日記などのお楽しみ情報、都市ガスを安心してご利用いただくための防災に関する情報などをお届けしています。

適正な情報提供に向けて

 
法令や自主基準を順守した適切な情報提供
東京ガスグループでは、お客さまに商品やサービスを検討していただく際に、必要な情報の正しいご提供に努めてきましたが、2017 年7 月にイベントのチラシ表示に関して消費者庁長官から措置命令を受けました。今回の措置命令を重く受け止め、当社グループを挙げて景品表示法の順守および適正な広告や表示の再徹底を行うとともに、引き続き、チラシやカタログ・パンフレットの制作の際には、法務担当者と連携して正しい情報提供に努めていきます。また、お客さまに当社グループの商品やサービスを安全にご使用いただくため、今後もJIS(日本工業規格)やJIA((一財)日本ガス機器検査協会)などのガイドライン、および社内規定などに基づき、適切な情報提供と表示を実施していきます。
加えて、経済産業省が電力・ガス小売全面自由化に伴い制定した、適切な情報提供の方法等について定めた指針に従い、お客さまが安心して商品やサービスをご利用いただける活動に取り組んでいきます。

表示物に関係する管理者、担当者への研修
表示物に関係する管理者、担当者への研修

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