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Enhancement of Energy Security エネルギーセキュリティの向上

CS向上への取り組み

お客さま本位の体制と活動

お客さま本位のCSマインド
東京ガスでは、お客さまに選ばれ続けるために、私たちは「自分が何をお客さまに提供したか」ではなく、「お客さまが満足されたか」を大切にしています。こうした考えのもと、東京ガスグループの基本姿勢を「CSマインド」として定め、「東京ガスグループ私たちの行動基準」のなかに明文化しています。この「CSマインド」は判断基準や行動の指針となるもので、今後もこの内容を当社グループの全員に周知徹底することで「お客さま本位」の企業グループをめざしていきます。


CSマインドのイメージ

CSマインドのイメージ


CS推進体制
お客さまセンターへの電話・お客さま接点機会・業務品質調査などを通じてお客さまからいただいたご意見・ご要望は、「お客さまの声」として経営トップまで社内で共有し、日々の改善活動、品質向上などに積極的に活用しています。

CS推進体制図


お客さま満足度向上委員会
CSの向上を経営上の重要課題と位置づけ、社長が委員長を務め、経営会議のメンバーを委員とする「お客さま満足度向上委員会」を2004年度から開催しています。この委員会では、各現場や部門単位で解決が難しい問題や全社的に対応すべきと考えられる問題について、解決に向けた審議を行っています。加えて、主としてお客さまとの接点業務を多く持つ部門の長で構成される「お客さま満足度向上推進委員会」を設置し、さまざまなCS向上施策を推進しています。
 

各種CS会議の実施
お客さまの声に耳を傾け、お客さまのニーズにすばやくお応えするために、各部ごと、業務ごとに「お客さまの声の現状の把握」「業務改善策の審議と実行」「CS施策の検討・共有化」の場としての各種CS会議を開催しています。
 

業務品質調査
多様化するお客さまのニーズにお応えするべく、お客さまとの主要な接点業務について、業務品質調査を実施して満足度を把握しています。

調査概要
対象業務    ガス設備定期保安点検、開栓(ガスをお開けする作業)、TES有償点検、TES使用説明、機器修理
調査方法 アンケート用紙郵送による調査
調査内容 作業品質、担当者満足度

2016年度 業務品質調査実績 [担当者満足度]
「満足」・「どちらかといえば満足」と回答した率(5段階評価)
ガス設備定期保安点検 93.8%
開栓(ガスをお開けする作業) 92.4%
TES有償点検 94.0%
TES使用説明 92.2%
機器修理 95.7%


お客さまセンターでの取り組み
東京ガスのお客さまセンターは、幅広いご用件を承る当社グループの窓口として電話対応をしています。お客さまのお問い合わせにすばやく的確にお応えするため、お客さまセンターでは、きめ細やかな着信予測と要員管理によるシフト体制の最適化や、工事・機器など専門性の高い受付体制の構築など、受付体制のさらなる充実を図っています。
 

お客さまの声を活かす取り組み
「お客さまの声のデータベース」で課題を抽出
お客さまセンターやお客さまと接する窓口・営業担当者にお寄せいただいた声は、その起因箇所へ迅速かつ的確に伝え、対応が必要な場合は起因箇所にて速やかに対応しています。こうした一連の流れを「お客さまの声システム」にデータベース化し、当社グループへの期待を把握、分析し、課題を抽出しています。
 
お客さまの声の内訳
2016年度にいただいた「お客さまの声」は、20,250件。内訳は感謝1,781件(8.8%)、ご不満1,772件(8.8%)、制度に対するご意見(制度要望)16,697件(82.4%)です。
お客さまセンターでは、制度に対するご意見(制度要望)を中心としたお客さまの声を幅広く収集する取り組みを継続的に行っています。

お客さまの声内訳
お客さまの声内訳

お客さまの声をもとに業務改善を実施
お客さまの声は各部門でさまざまな改善活動に活用しています。その一部は、当社のWebサイトを通じてお客さまにご報告しています。


お客さまの声
・スマホで使用のたびにブラウザを立ち上げ、「myTOKYOGAS」にアクセスしなければならないので、「myTOKYOGAS」のアプリを作ってほしい。
・「myTOKYOGAS」のトップページにクックパッドなどの便利な機能を掲載してすぐアクセスできるようにしてほしい。

改善内容
東京ガスのWeb会員サービス「myTOKYOGAS」が、スマホアプリとして登場しました。
<アプリの主な機能>
料金や使用量の確認、保有しているパッチョポイントの照会、クックパッドの利用(注)、お近くのチラシやおトク情報などの地域のお買物情報のチェックなどができます。
「myTOKYOGAS」は、App Store、もしくはGoogle Playから無料でダウンロードできます。
(注)ガス・電気セット契約者に限る

<関連リンク>
▶ 公式アプリ登場!blank

公式アプリ登場!

改善例2
お客さまの声
ガス機器を接続したいので、ソフトコードや接続口について、詳しく知りたい。
 
改善内容
誤接続による事故防止を目的に、イラスト・説明を用いてソフトコードの口径種別を明記するなど、「ガス栓とガス機器の接続」ページを刷新しました。
 
ガス栓とガス機器の接続

<関連リンク>
▶ 「ガス栓とガス機器の接続」
株式会社ディ・エフ・エフ, 東京ガス CSR室, 東京ガス CSR室(広報G), 東京ガス CSR室(秘書部), 東京ガス 総務部, 東京ガス 総合企画部, 東京ガス 資源・海外本部, 東京ガス エネルギー生産本部, 東京ガス 電力事業計画部, 東京ガス 導管NW本部, 東京ガス IT本部, 東京ガス リビング本部, 東京ガス 基盤技術部, 東京ガス エネソル本部, 東京ガス 環境部, 東京ガス 資材部, 東京ガス 人事部(安全健康福利室), 東京ガス 人事部, 東京ガス 監査部, 東京ガス 監査役室, 東京ガス コンプライアンス部, 東京ガス 地域本部, 東京ガス 財務部, TGES, 東京ガスコミュニケーションズ

お客さまへの積極的な情報提供

お客さまに安全・安心・快適にエネルギーをご利用いただくため、地域密着のお客さま対応を行うとともに、積極的に適正な情報提供を行います。


東京ガスWebサイト
当社のWebサイトは、ガス・電気に関する各種お申し込み受付や、地震やガス漏れなどの緊急時の対応案内、生活まわりの情報案内など、お客さまのお役に立つ情報を提供しています。個人のお客さまだけでなく法人のお客さまに向けた情報提供や、企業情報の公開も行っております。
また、ガス・電気のご契約者さまを対象とした会員サイトも運営しています。東京ガスの家庭用会員サイト「myTOKYOGAS」では、毎月のガス・電気の使用量と料金をまとめて確認いただけるほか、サービスのご利用などでたまったポイントを各種特典や環境活動や障害者スポーツ協会への寄付などに交換することができます。業務用・工業用のお客さまには、「myTOKYOGASビジネス」を通じて、毎月のガス・電気の使用量と料金の見える化サービスを提供しています。

家庭用会員Webサイト「myTOKYOGAS」
家庭用会員Webサイト「myTOKYOGAS」

<関連リンク>
▶ myTOKYOGASblank
▶ myTOKYOGASビジネスblank


Facebook
当社は、お客さまに気軽に情報をご利用いただけるように、「東京ガス公式Facebookページ」を運営しております。東京ガスの旬な情報、レシピなどの生活お役立ち情報、パッチョ日記などのお楽しみ情報、都市ガスを安心してご利用いただくための防災に関する情報などをお届けしています。


適正な情報提供に向けて
法令や自主基準を遵守した適正な情報提供
お客さまに当社グループの商品やサービスを検討していただく際に、必要な情報の正しいご提供に努めています。景品表示法を遵守することはもちろん、適正な広告や表示の徹底のため、チェックシートを定めて、チラシやカタログ・パンフレットの制作の際には、法務担当者と連携して正しい情報提供の徹底に努めています。法務担当者の研修体制を整え、担当者のスキルアップも図っています。
また、お客さまが当社グループの商品やサービスを安全にご使用いただくため、JIS(日本工業規格)やJIA((一財)日本ガス機器検査協会)等のガイドライン、および社内規定等に基づき、適切な情報提供と表示を実施しています。電力・ガス小売全面自由化に伴い、経済産業省より参入企業が守るべき営業ルールが示されていますが、当社グループもこのルールを遵守し、お客さまに誤解を招く表現がないよう適正な情報提供と営業活動を徹底していきます。
 
法務担当者研修会 カタログ
法務担当者研修会  カタログ 

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