Tokyogasgroup csr report

Sound Stakeholder Relationships ステークホルダーとの良好な関係

顧客満足向上への取り組み

お客さま本位の体制と活動

お客さま本位のCSマインド

東京ガスグループは、「何をお客さまに提供したか」ではなく、「お客さまにご満足いただけたか」という視点を大切にしています。こうした考えのもと、当社グループの基本姿勢を「CSマインド」として定め、「東京ガスグループ私たちの行動基準」の中に明文化しています。この「CSマインド」は当社グループ全員の判断基準や行動の指針となるもので、今後も内容の周知徹底を図り、「お客さま本位」の企業グループを目指していきます。

CSマインドのイメージ

CSマインドのイメージ

CS推進体制

お客さまセンターへのお電話、お客さま接点機会、各種調査などを通じてお客さまから頂いたご意見・ご要望は「お客さまの声」として経営トップまで社内で共有し、日々の改善活動、品質向上などに積極的に活用しています。

CS推進体制図

CS推進体制図

お客さま満足度向上委員会

お客さま満足の向上を経営上の重要課題と位置付け、社長を委員長、経営会議のメンバーを委員とする「お客さま満足度向上委員会」を開催しています。この委員会では、各現場や部門単位で解決が難しい問題や全社的に対応すべき問題について、解決に向けた審議を行っています。加えて、主としてお客さまとの接点業務を多く持つ部門の長で構成される「お客さま満足度向上推進委員会」を設置し、お客さまにご満足いただけるさまざまな施策を推進しています。

各種CS会議

お客さまの声に耳を傾け、ご要望に迅速にお応えするために、各部ごと、業務ごとに「お客さまの声の現状の把握」「業務改善策の審議と実行」「CS施策の検討・共有化」の場としての各種CS会議を開催しています。 

各種調査

多様化するお客さまのニーズにお応えするべく、各種調査結果を活用しています。

2018年度 調査結果

HDI-Japan「格付けベンチマーク」調査
電力小売業界「Webサポート」 ☆☆☆三つ星
JCSI(日本版顧客満足度指数)
電力小売業種 顧客満足度1位

お客さまセンターでの取り組み

お客さまセンターは、ガスや電気のご契約や各種料金のご照会のほか、24時間対応の緊急用件などさまざまなお問い合わせに対応しています。お客さまのお申し出にすばやく的確にお応えするため受付体制のさらなる充実に努めるとともに、業務改善やサービス向上に結びつけられるようなお客さまのご意見・ご要望を収集し、関係部所に発信しています。

お客さまの声を活かす取り組み

 
「お客さまの声のデータベース」で課題を抽出
頂いた「お客さまの声」は、関係部所へ迅速かつ的確に伝え、起因箇所にて速やかに対応しています。こうした一連の流れを「お客さまの声システム」にデータベース化し、当社グループへの期待を把握、分析し、課題を抽出しています。
 
お客さまの声の内訳
2018年度に頂いた「お客さまの声」は、16,069件でした。内訳は下表の通りです。
お客さまセンターでは、制度に対するご意見(制度要望)を中心としたお客さまの声を幅広く収集する取り組みを継続的に行っています。

お客さまの声内訳

お客さまの声内訳
 
お客さまの声をもとに業務改善を実施
お客さまの声は各部所でさまざまな改善活動に活用しています。その一部は、東京ガスのWebサイトを通じてお客さまにご報告しています。

改善例1
お客さまの声
  • インターネットで簡単に支払いができるようにしてほしい。
  • 払込書は手元にあるが、コンビニに行く時間がない。
  • 現金が手元にないので、一時的に口座から支払いたい。

改善内容
払込書をお持ちのお客さまがコンビニや金融機関に行かなくてもガス・電気料金等を支払えるようにスマホ決済サービス「PayB」(注1)を導入しました。お持ちのスマートフォンからバーコードを読み込んで、いつでもどこでも簡単にガス・電気料金等のお支払いができるようになりました。
  • (注1) 「PayB」は払込書に印字してあるバーコードを読み込むだけで、事前に登録した銀行口座からお支払いができるアプリです。
ガス・電気料金等の払込書
改善例2
お客さまの声
  • 生活まわり駆けつけサービスの訪問日時の連絡が電話だと繋がりづらい。
  • 電話で訪問日時を伝えてもらっても忘れてしまう。

改善内容

お客さまへ訪問する日時のご連絡手段として電話以外にSMS(ショートメッセージ)の発信を開始しました。また、受付時にSMSを希望する方へはSMSでご連絡をできるようにしました。

 

東京ガスの生活まわり駆けつけサービス

 

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